Comunicação 360°: transforme a relação com seus públicos

Entenda o que é comunicação 360° e como ela é fundamental para criar uma conexão maior entre uma empresa e seus públicos.

Que formas você utiliza para se comunicar? Uma conversa pessoal, telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais… Atualmente, estamos conectados uns aos outros pelos mais diversos meios. E, assim como a nossa comunicação pessoal se transforma constantemente, as empresas precisam entender como seus públicos estão inseridos neste contexto para pensar em como aprimorar e personalizar seu relacionamento com eles de uma forma integrada. É aí que entra o papel da comunicação 360°, ou comunicação integrada.

É uma estratégia que tem esse nome justamente por considerar todos os públicos da empresa e todos os canais de comunicação que fazem sentido para estes públicos. E falamos em “integrada” porque não é uma campanha diferente para cada público e canal. A mesma identidade e mensagem está presente em todos os processos de comunicação, seja com colaboradores da empresa, fornecedores, parceiros ou clientes.

Vamos entender um pouco mais sobre como funciona a estratégia de comunicação 360°?

O que é comunicação 360°

Como explicamos anteriormente, comunicação 360° é uma estratégia que engloba várias ações e meios de comunicação ao mesmo tempo, com o objetivo de levar a mensagem de uma marca para os seus públicos de maneira mais assertiva e integrada. Isso significa que é primordial que a empresa entenda as melhores formas de se comunicar com seus públicos,  sabendo exatamente o que buscam e como se informam, para se aproximar e garantir uma comunicação eficiente para ambos os lados.

Para isso, a comunicação 360° pode envolver diversos setores da empresa: marketing, comunicação interna, RH, atendimento ao cliente, vendas, TI… Ou seja, todos os setores relacionados com a comunicação corporativa e o relacionamento com os públicos. Estes setores precisam estar alinhados para que o público receba a mesma mensagem e tenha uma experiência uniforme em todos os seus pontos de contato com a empresa.

Imagine só um banco que vende uma imagem “descomplicada”, sem burocracias. Entretanto, ao usar o aplicativo, o usuário só tem dores de cabeça. E para solicitar ajuda ao atendimento ao cliente, então? Fica horas na musiquinha de espera do telefone e é passado de um atendente para outro. Entende como é muito importante que esta estratégia esteja presente em todos os processos da empresa? Senão, de nada adianta investir nos melhores materiais de comunicação, se, na prática, a realidade é outra.

Mesmo impactando diversos setores de uma empresa, a gestão da estratégia de comunicação 360° normalmente fica a cargo da equipe de marketing. A seguir, você vai conhecer alguns elementos essenciais para esta estratégia.

Jornada do cliente na comunicação 360°

Ao contrário do que muita gente pensa, a estratégia de comunicação não envolve só o momento da compra, e sim a jornada do cliente como um todo. Desde quando o cliente nem sabe que precisa de uma solução como a sua até depois que ele já utilizou sua solução.

Para isso, você precisa fazer um estudo de personas. Ou seja, traçar perfis que reúnam características geralmente encontradas em seus públicos para entender seus hábitos, necessidades, desafios, como sua empresa pode ajudá-los, entre outras questões. Isso pode ser feito por meio de pesquisas com seus próprios clientes ou potenciais clientes. Com as personas definidas, fica mais fácil de saber qual a melhor forma de se comunicar com elas em cada etapa da jornada do cliente.

Afinal, o que exatamente é a jornada do cliente? São todas as etapas que envolvem a relação entre o cliente e um produto. Ela começa desde quando o cliente descobre que tem uma necessidade ou desafio que precisa ser resolvido, passa pelo momento em que ele busca soluções para este problema e termina com a decisão de compra, em que ele está optando entre o seu produto e o dos concorrentes. E mais: o pós-compra é muito importante e também deve ser considerado na comunicação.

Para cada uma dessas etapas, há estratégias de comunicação adequadas para atingir o seu público da melhor maneira. E não existe uma regra: tudo dependerá das personas que forem traçadas. Ao escolher a mensagem e os canais certeiros para cada etapa, sua empresa consegue não só consegue criar mais oportunidades de contato com seus clientes, como também de fortalecimento deste vínculo.

A jornada não é só do cliente

Este conceito também pode ser utilizado para outros tipos de público. Basta estabelecer o objetivo pretendido com a sua comunicação e fazer o exercício de traçar a jornada para cada público. Por exemplo: quais os momentos na rotina dos colaboradores que podem levá-los com mais facilidade a acessar os canais de comunicação interna? Quais os meios de comunicação mais utilizados por eles?

Por fim, é importante lembrar que a mensagem precisa ser coerente ao longo de toda a jornada. O próximo tópico contribui e muito para assegurar isso.

Branding para uma comunicação integrada

Como bem sabemos, quanto maior o grau de satisfação, maior a fidelização dos clientes. E esse é um fator vital para a saúde financeira de qualquer empresa, uma vez que é o cliente o responsável pela geração de receita. Mas não é apenas o cliente que importa: estabelecer um relacionamento saudável com colaboradores, parceiros e fornecedores também faz toda a diferença no negócio e em seus resultados.

Construir uma reputação que inspire confiança no mercado não é algo fácil ou que acontece da noite para o dia. São necessários muito trabalho, dedicação e estratégia. E, por isso, batemos novamente na tecla da importância de manter o mesmo posicionamento e valores ao longo de toda a estratégia de comunicação, em todos os processos da empresa.

Nesse sentido, um bom trabalho de branding se torna essencial para transmitir uma imagem mais clara e objetiva de sua marca. Vivemos em uma época na qual a informação chega facilmente a diferentes tipos de pessoas pelos mais diferentes canais. É o branding que ajuda a garantir que todas as pessoas – ou a maior parte delas – tenham uma percepção positiva de sua marca.

Os valores e a identidade da marca estabelecidos por meio deste trabalho também precisam guiar a estratégia de comunicação 360°. Lembra do exemplo que falamos do banco? Se o mesmo posicionamento fosse seguido em todos os pontos de comunicação com o cliente, dificilmente a imagem que ele terá da instituição será diferente da imagem que ela gostaria de passar.

Uma vez que a empresa como um todo estiver alinhada sob os mesmos valores, é hora de inseri-los no plano de comunicação. E quais são as possibilidades de ações? Muitas!

Comunicação 360°: do on ao off

Em vez de uma estratégia única e isolada, a comunicação 360° possibilita a junção de várias estratégias, sejam online ou offline. O objetivo não é apenas alcançar um maior número de pessoas, mas comunicar-se com elas da maneira mais eficiente e possibilitar o desenvolvimento de um relacionamento.

As ações offline são todas que não envolvem o mundo digital. Desde anúncios em uma revista até a participação em eventos. Apesar de exigirem um investimento maior e de não terem tantas métricas precisas para monitorar os resultados, as ações offline podem trazer um enorme impacto para sua marca. Um deles é a ampla visibilidade. Você pode imaginar o alcance que tem um comercial no horário nobre na TV ou um outdoor na avenida mais movimentada de sua cidade.

Ao mesmo tempo, elas também ajudam a estreitar o relacionamento com seus públicos. Seja com a organização de eventos para o seu mercado ou com campanhas de incentivo dentro de sua empresa, a interação na “vida real” com seus públicos reforça e humaniza a presença da sua marca. Demonstra transparência e abertura para um diálogo real, e não apenas de uma via única.

O marketing online também permite uma comunicação em massa e, ao mesmo tempo, ações personalizadas. Mas de maneiras diferentes das ações offline. Podemos divulgar campanhas publicitárias, criar conteúdos para educar o mercado e atrair possíveis clientes, participar de comunidades digitais, comunicar-nos em tempo real com nossos públicos e muito mais. Tudo isso com a possibilidade de criar segmentações, direcionar sua mensagem para o público de seu interesse e ter uma variedade de ferramentas que ajudam a mensurar os resultados das ações de maneira precisa.

A união faz a força

E, no final das contas, é melhor se focar em ações online ou offline? Não existe uma resposta certa. Cada tipo de ação pode funcionar melhor para cada público ou para cada etapa da jornada de compra. Um post patrocinado em uma rede social pode aumentar a visibilidade de sua agência de viagens, por exemplo. Mas ambientar sua loja por um dia com o tema de um dos destinos oferecidos, como Salvador, valorizando os pontos turísticos e oferecendo mimos como fitinhas do Senhor do Bonfim, pode ser o diferencial na decisão de compra do cliente.

Por isso, uma estratégia de comunicação 360° precisa de um grande planejamento para dar resultados. Ela não é imposta da empresa para o público, é feita sob medida para ele. É um trabalho que justamente estuda os hábitos e necessidades do público para entregar as mensagens certas nos momentos mais oportunos e nos canais mais estratégicos.

A importância de uma agência 360°

Você pode perceber que este é um trabalho para muitos profissionais, de diferentes perfis. Se a sua empresa tiver estrutura para uma equipe dedicada a isso, tudo pode ser realizado internamente. Porém, sabemos que esta não é a realidade da maioria das empresas.

Outra alternativa é contratar agências para realizar as ações. Mas para uma estratégia de comunicação integrada, ter uma agência para publicidade, outra para conteúdo, outra para comunicação visual e assim por diante pode provocar distorções na mensagem e a dor de cabeça de ter que orientar e pedir adequações nos materiais constantemente.

O caminho mais recomendado é procurar uma agência 360°, ou seja, que possui profissionais com as mais diferentes especializações para conduzir todas as ações. Assim, a empresa necessita de apenas um ponto de contato para gerenciar a estratégia. E a agência consegue garantir a integridade das mensagens e da identidade da empresa em todas as ações realizadas.

Foi o que o Centro Universitário Salesiano de São Paulo (Unisal) passou a fazer em suas campanhas de vestibular. O Unisal escolheu os serviços da Vision Comunicação, uma agência 360°, para elaborar todas as peças das campanhas, online e offline, para conseguir abranger todos os pontos de contato com os vestibulandos. Clique aqui e saiba mais sobre este case de sucesso!